EX + CX = лояльные клиенты

Как объединить клиентский опыт и опыт сотрудников на благо вашего бизнеса


Успех бизнеса сводится к простому уравнению. Ваши сотрудники должны быть счастливы, а клиенты – еще счастливее. Когда отличный клиентский опыт (CX) соединяется с отличным опытом сотрудников (EX), на свет появляются процветающие компании.


Обширные маркетинговые исследования в области CX ясно показали, что удовлетворенность клиентов играет ключевую роль в принятии решений потребителем. В то же время кадровые агентства по всему миру осознали также, что удовлетворенные и высокомотивированные сотрудники – это путь к пропорциональному росту финансовых показателей. Соединение CX и EX, которое позволяет максимизировать продуктивность и предоставлять оптимальный клиентский сервис, – это то, к чему должны стремиться современные организации.


Как они связаны?

Впечатления клиентов определяют восприятие вашего бренда. Доброжелательный сервис, интуитивные питчи о продукте и удобство взаимодействия – залог того, что клиент к вам вернется. Взаимодействие, которое повышает уровень удовлетворенности клиентов, формирует базу из лояльных клиентов, которые придут к вам во второй раз. Кроме того, сарафанное радио – это мощный маркетинговый инструмент для повышения охвата вашего бренда. Положительные отзывы обязательно привлекут новых клиентов. Сарафанное радио крайне важно для увеличения узнаваемости бренда.


Лояльность к бренду зависит от множества точек соприкосновения с клиентом: онлайн-взаимодействие, опыт похода в оффлайн-магазин и служба поддержки. Ключевой элемент в превращении этих взаимодействий в позитивные впечатления – это сотрудник и персонал, с которыми клиент общается.


Компании с высокомотивированными сотрудниками на 21% более прибыльны, чем компании с плохим управлением. Мотивированные, счастливые и удовлетворенные сотрудники готовы приложить дополнительные усилия, чтобы клиент получил превосходный сервис. Удовлетворенные сотрудники готовы выйти за пределы минимальных требований к сервису и обеспечить, чтобы для клиента этот опыт стал запоминающимся и приятным. Высокий уровень EX встроен в ДНК организаций, которые стремятся улучшить клиентский опыт. EX, таким образом, становится фактором, который выводит CX на новый уровень.


Как их объединить


Как бы хорошо эти факторы ни взаимодействовали, они не могут приносить одинаковые результаты. EX и CX сосуществуют в общем пространстве. Организации должны использовать это пространство, чтобы создавать благоприятную среду как для потребителя, так и для сотрудника. Этот процесс начинается с основополагающих ценностей и принципов организации. Клиентоориентированность должна быть встроена в культуру организации. Принцип «клиент на первом месте» должен сочетаться с рабочей философией бизнеса. Приоритет клиентоориентированных практик должен неустанно внедряться на всех уровнях иерархии.


Для того, чтобы сотрудник выкладывался на 100%, он должен верить в дело, на которое он тратит время и силы. Организации должны обеспечить, чтобы их сотрудники искренне верили в клиентоориентированную миссию и видение организации. Кроме того, менеджмент должен внедрить профессиональные практики, которые помогают сотрудникам оставаться мотивированными и счастливыми. Отделам HR нужно неустанно работать над созданием среды, где поддерживают новые идеи, открытую коммуникацию и равное обращение со всеми сотрудниками. Мотивированные и удовлетворенные сотрудники более продуктивны, чем сотрудники, которые недовольны своими ролями. Качественный подбор персонала имеет большое значение в поиске и привлечении специалистов, соответствующих философии компании.


Итог


В 2021 году клиенты не просто хотят превосходный клиентский опыт. Они его требуют. Клиентам доступны сотни вариантов продуктов и услуг. Если им не понравится одна компания, они могут не задумываясь уйти к другой. Аналогичным образом требования сотрудников по всему миру сейчас привлекают больше внимания, чем когда-либо. Сотрудники знают, чего они могут ожидать от рабочего места, и готовы перестать оказывать свои услуги, если их требования не выполняются. Современные компании больше не могут пренебрегать каким-либо из этих элементов.


Существует, конечно же, тонкий баланс между сотрудниками и клиентами. Однако все сводится к одному: сотрудники больше всех влияют на CX клиента. Специалисты, с которыми взаимодействуют ваши клиенты, определяют качество клиентского опыта. Таким образом, улучшение EX в вашей организации напрямую ведет к улучшению клиентского опыта, который предлагает ваша компания. Найдя баланс между этими двумя факторами, компании могут превратиться из никому не известных игроков в мировых лидеров.

Недавние посты

Смотреть все

Как улучшить клиентский опыт с помощью ИИ?

На пороге нового столетия персональные компьютеры постепенно превращались в бытовую технику. Теперь, в начале нового десятилетия, технологии нашли способ имитировать даже человеческий интеллект. Искус

Что такое CX и почему это важно

В прошлом десятилетии мир пережил небывалую цифровую трансформацию. Для маркетологов это означало, что у них появился легкий доступ к ранее не использованным способам повысить степень удовлетворенност

Почему вашей организации нужна эффективная модель опыта сотрудников

Хотя большая часть инфраструктуры организации направлена ​​на то, чтобы увеличивать выгоду для клиентов, вкладывающих средства в бренд, не менее важно сосредоточить внимание на сотрудниках, стоящих за