Что такое CX и почему это важно

В прошлом десятилетии мир пережил небывалую цифровую трансформацию. Для маркетологов это означало, что у них появился легкий доступ к ранее не использованным способам повысить степень удовлетворенности клиентов. Клиентский опыт (или CX) стал необъемлемым компонентом успешной бизнес-модели. Чтобы понять, почему CX занимает верхнюю строчку в списке приоритетов большинства компаний, нужно понять, что такое CX и что он в себя включает.


По своей сути клиентский опыт – это то, насколько ваши клиенты удовлетворены взаимодействием с вашим бизнесом. Полностью удовлетворенный клиент – это один из самых мощных инструментов компании. Это объясняется тем, что полностью удовлетворенный клиент выгоден вдвойне. Во-первый, довольный клиент – это живое свидетельство качества услуги или продукта. Он выступает в качестве материального «отзыва» о вашем бизнесе. Во-вторых, довольный клиент – лояльный клиент. Привлечь новых клиентов легко. А вот удержать старых сложнее.


Клиенты проходят множество точек взаимодействия с вашей компанией. От первого контакта до продажи – клиенты сталкиваются со множеством практик, принятых в вашей компании. Эти точки взаимодействия часто оказываются решающими факторами в том, насколько удовлетворен будет клиент. Поэтому крайне важно, чтобы на каждом уровне взаимодействия клиента и вашего бизнеса клиент получал функциональный, беспроблемный и клиентоориентированный сервис. Превосходная инфраструктура, учитывающая интересы клиента, может сыграть решающую роль в превращении потенциального клиента в лояльного.


Исследования рынка показывают, что у компаний с бизнес-моделью, ориентированной на превосходный клиентский опыт, вероятность роста на 17% выше, чем у других компаний. Ключевой задачей любой современной компании должно быть оптимизировать клиентский опыт так, чтобы максимизировать лояльность клиентов. Ниже приведены пять причин, почему создание отличного клиентского сервиса должно быть в вашем списке первоочередных задач.



1) Бесплатный маркетинг:


Удовлетворенный клиент – это бесплатная реклама для любого бизнеса. Сарафанное радио от довольных клиентов – это мощный источник роста для вашего бренда. Положительные отзывы от довольных клиентов не только повышают узнаваемость вашего бренда, но и укрепляют его репутацию и формируют доверие к нему.


Компании по-прежнему вкладываются в более традиционные формы маркетинга, однако сарафанное радио остается мощным магнитом для новых клиентов. Это бесплатный маркетинговый инструмент, который может приносить такие же или даже лучшие результаты, чем другие маркетинговые техники.


2) Прирост выручки:


Мы установили, что клиентоориентированный сервис – это бесплатный вид рекламы. Какую выгоду может из этого извлечь бизнес? Важно увеличивать охват бренд, но главной целью любой компании должна быть максимизация прибыли. Именно здесь в игру вступает уникальная способность CX – удержание клиентов. Создав лояльную клиентскую базу и сохранив клиентов, компания не может не увеличить продажи. лучше иметь десять лояльных клиентов, чем двадцать клиентов, которые, возможно, не заинтересуются повторно вашими продуктами или услугами. Позитивный клиентский опыт может значительно увеличить вашу прибыль. Клиенты с большей вероятностью потратят деньги на компании, которым они доверяют.


3) Возможность значительно обогнать конкурентов:


Для клиентов поиск продуктов стал проще, чем когда бы то ни было. Клиенту достаточно кликнуть мышкой, и ему доступны тысячи продуктов и услуг. Что отличает вас от конкурентов на этом чрезвычайно конкурентном рынке?


Если вы внедрите клиентоориентированный подход в свой процесс продаж, вы сможете выделиться на общем фоне. Гарантированный способ превосходить рыночные стандарты – это прикладывать дополнительные усилия, когда дело касается удовлетворения клиентов. Если вы прислушиваетесь к обратной связи, ставите интересы клиентов на первое место и создаете для клиентов простые процессы, это напрямую приводит к более высоким результатам. Если вы воспринимаете клиента как друга, а не как источник прибыли, вы сможете значительно поспособствовать формированию лояльности к бренду.


4) Повышение мотивации сотрудников:


Помимо удовлетворения потребностей клиентов, еще один жизненно важный компонент успешной бизнес-модели – сохранение мотивации сотрудников. Опыт сотрудников и CX неразрывно связаны. Сотрудник, который руководствуется ценностями компании, лояльностью и клиентоориентированным видением компании, – это ценный актив для любого бизнеса.


5) Узнаваемость бренда:


Некоторые мировые бренды стали легендой. Практически все знают о них и узнают их. Например, Apple – это такое явление, которое узнают почти повсюду в мире. Это следствие превосходной узнаваемости бренда и лояльной клиентской базы.


Чтобы вывести свой бизнес на элитный уровень, вы должны создать лояльную клиентскую базу. Клиентская база не только приводит к росту прибыли в долгосрочной перспективе, но и повышает охват вашей компании. В результате, ваша компания сможет создать уникальный бренд, и клиенты будут гордиться им.

Недавние посты

Смотреть все

Как улучшить клиентский опыт с помощью ИИ?

На пороге нового столетия персональные компьютеры постепенно превращались в бытовую технику. Теперь, в начале нового десятилетия, технологии нашли способ имитировать даже человеческий интеллект. Искус

Почему вашей организации нужна эффективная модель опыта сотрудников

Хотя большая часть инфраструктуры организации направлена ​​на то, чтобы увеличивать выгоду для клиентов, вкладывающих средства в бренд, не менее важно сосредоточить внимание на сотрудниках, стоящих за

Голос клиента

«Чтобы просить обратную связь, нужно смирение. И нужна мудрость, чтобы понять ее, проанализировать и соответствующим образом действовать». Стивен Кови, автор «7 навыков высокоэффективных людей» Фундам