Почему вашей организации нужна эффективная модель опыта сотрудников

Хотя большая часть инфраструктуры организации направлена ​​на то, чтобы увеличивать выгоду для клиентов, вкладывающих средства в бренд, не менее важно сосредоточить внимание на сотрудниках, стоящих за брендом. Опыт сотрудников или EX становится очень популярной концепцией на современном рынке. Многие исследования показали, что, если ваши сотрудники счастливы и мотивированны, это может привести к росту удовлетворенности клиентов и увеличению продаж.


Опыт сотрудников — это брат-близнец клиентского опыта (CX). EX просто относится к опыту сотрудника в определенной организации. Это включает в себя его обязанности, взаимодействие с коллегами, отношения с руководством и общее удовлетворение работой в организации. Как и в клиентском опыте, сотрудник также проходит свой собственный путь в организации. Как и CX, EX базируется на нескольких точках соприкосновения, возникающих при каждом взаимодействии сотрудника с чем-либо или кем-либо внутри организации.


Неужели это так важно?


Учитывая, что именно сотрудники влияют на процессы в организации, жизненно важно, чтобы они были счастливы. Качественный опыт сотрудников приводит к повышению производительности. У счастливых сотрудников гораздо больше шансов оставаться вовлеченными и приносить результаты, чем у сотрудников, которые недовольны своей работой. Deloitte University Press недавно провел исследование, в котором оценивалась важность EX для самих сотрудников. Неудивительно, что почти 80% рабочего персонала во всем мире оценили опыт сотрудников как важный или очень важный фактор.


Соответственно, более счастливые сотрудники также улучшают качество обслуживания клиентов. Представьте себе ситуацию, когда с клиентом работает недовольный или раздраженный служащий. Он, скорее всего, будет груб, будет меньше заботиться о потребностях клиента и ухудшит образ организации в его глазах. В иной ситуации счастливый и вовлеченный сотрудник будет следить за тем, чтобы отношение к клиенту соответствовало принципам организации, ориентированным на клиента. Когда уровень удовлетворенности сотрудников высок, он или она неизбежно будут работать над созданием среды, ориентированной на потребителя.


Что говорит статистика


Многочисленные исследования показали, что качество обслуживания клиентов является ключевым фактором в продажах и привлечении новых клиентов. Наличие рабочей инфраструктуры, которая дает сотрудникам позитивный опыт, значительно способствует достижению цели: стать понятным, удобным и дружелюбным к клиентам бизнесом. И это касается не только работы на внешнюю аудиторию. Высокий моральный дух и удовлетворенность сотрудников приводят к более высокому уровню производительности. Таким образом, будь то менеджеры по продажам, которые взаимодействуют с клиентами, или сотрудники отдела кадров, которые занимаются бумажной работой, высокая удовлетворенность сотрудников приводит к тому, что они проводят время в офисе более продуктивно и плодотворно.


Хотя многие компании осознают необходимость поддерживать EX и моральный дух внутри компании на высоком уровне, иногда это может даваться с трудом. Как руководители обеспечивают целостный, всесторонний опыт, который позволяет сотрудникам постоянно оставаться вовлеченными и счастливыми? Более крупным организациям с несколькими отделами и большим штатом может быть очень сложно регулировать роли, обязанности, культуру работы и цели, чтобы соответствовать требованиям каждого сотрудника. Однако есть несколько основных факторов, которые могут способствовать улучшению EX.


Как поддерживать EX на высоком уровне


Наличие качественных технологий является обязательным условием для организации. Обеспечьте сотрудников современной и технологически надежной инфраструктурой, и это даст им необходимые инструменты для выполнения своей работы. Благодаря автоматизации ключевых процессов сотрудники работают быстрее и эффективнее. Оптимизация рабочих процессов — хороший способ повысить удовлетворенность работой. Избыточные или устаревшие технологии расстраивают сотрудников и снижают производительность.


Организации также необходимо создать культуру работы, которая способствует открытому и честному общению между сотрудниками. Честный обмен идеями и отзывы коллег могут иметь большое значение для повышения морального духа сотрудников. Поощряйте сотрудников открыто делиться идеями, не опасаясь последствий. Слова «плохая идея» должны стать неприемлемыми для вашей организации. Сотрудники, которых поддерживают, замотивированы на достижение хороших результатов. Кроме того, сотрудники, которые доверяют своему рабочему окружению, всегда будут стремиться действовать в интересах организации.

В конце концов, результаты работы сотрудников определяют успех бизнеса. Сохранение высокой вовлеченности, счастья и удовлетворенности сотрудников — обязательный компонент надежной бизнес-модели. Счастливые сотрудники приводят к счастливым клиентам, а счастливые клиенты — к успешному бизнесу.


Недавние посты

Смотреть все

Как улучшить клиентский опыт с помощью ИИ?

На пороге нового столетия персональные компьютеры постепенно превращались в бытовую технику. Теперь, в начале нового десятилетия, технологии нашли способ имитировать даже человеческий интеллект. Искус

Что такое CX и почему это важно

В прошлом десятилетии мир пережил небывалую цифровую трансформацию. Для маркетологов это означало, что у них появился легкий доступ к ранее не использованным способам повысить степень удовлетворенност

Голос клиента

«Чтобы просить обратную связь, нужно смирение. И нужна мудрость, чтобы понять ее, проанализировать и соответствующим образом действовать». Стивен Кови, автор «7 навыков высокоэффективных людей» Фундам