Как меняется клиентский опыт во время пандемии

Впервые эта статья была опубликована 27 ноября 2020 года здесь. https://www.ccifr.ru/news/kak-menyaetsya-klientskij-opyt-vo-vremya-pandemii.


Международная консалтинговая компания CXB HUB и Франко-российская торгово-промышленная палата (CCI France Russie) провели совместный онлайн деловой завтрак. В ходе мероприятия участники обсудили тему клиентского опыта во время пандемии. Вебинар был организован в честь открытия офиса CXB HUB в Москве.


CXB HUB – международное консалтинговое агентство, которое специализируется на клиентоориентированности и вовлеченности сотрудников. Сочетание этих двух элементов позволяет компании устойчиво развиваться и улучшать свои показатели на рынке. Задачи компании можно представить в виде круга. Сначала компания проводит исследование в формате интервью с сотрудниками и клиентами, по результатам которого определяется стратегии работы с клиентами. На основе этих результатов рисуются карты клиентского опыта, и потом компания CXB HUB приступает к обучению сотрудников по работе с клиентами. На последнем этапе компания определяет успех проделанной работы в области клиентского опыта. Целью является сопровождение компании на ее пути по улучшению customer experience. Среди клиентов CXB HUB крупные международные компании, такие как Leroy Merlin, Engie, Auchan и многие другие.


Во время пандемии много исследований и конференций посвящены изменениям в поведении и ожиданиях потребителей или влиянию на управление компаниями но достаточно мало смотрят именно на действия компаний по клиентскому опыту. Поэтому CXB HUB решил организовать этот вебинар.


В ходе вебинара участники смогли пройти небольшой опрос с помощью Klaxoon. По результатам опроса можно сказать, что компании-участники мероприятия высоко оценивают тему клиентского опыта для дальнейшей работы после пандемии.


Об опыте работы компании во время пандемии рассказал Матье Коббарер, директор по Маркетингу, Декатлон. Цель компании- «быть полезными для людей и для планеты». Как же компания работала, когда все магазины были закрыты? До закрытия магазинов онлайн продажа товаров составляла только 10% от общего числа. Однако с момента введения карантина продажи через интернет возросли. Такой рост оказал влияние на работу службы доставки и систему складирования: в первое время требовалось много времени, чтобы доставить заказ клиенту. Несмотря на трудности, Декатлон сумел выстроить эффективную работу онлайн сервиса. Сначала товары лоставлялись прямо из магазина, а с 3 апреля клиенты могли забирать свои заказы из магазина. В результате небольших изменений Декатлон смог не только не уйти с российского рынка, но и наладить быструю работу онлайн магазина.


Мария Шалина, директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта, Северсталь, рассказала о том, как промышленность выстроила свою работу в условиях пандемии. Еще до начала пандемии компания Северсталь выбрала свой курс на трансформацию, где клиент находится в сердце этого процесса. Трансформация для клиента. Условия пандемии только усилили мотивацию компании к трансформации, к улучшению работы и клиентского опыта. Для обеспечения высокого уровня клиентского опыт компания продолжает улучшать базовые элементы (качество продукта, дисциплина поставки и сервисное обслуживание) и использует современные технологии. В рамках новой стратегии компания совершенствует корпоративную культуру для повышения эффективности обслуживания клиентов. Говоря о превосходном клиентском опыте, Мария Шалина подчеркнула, что благодаря опросам клиентов, компания смогла выстроить стратегию работы. В эпоху цифровизации, компания успешно применяет современные технологии в работе с клиентами: у клиента всегда есть доступ к актуальной информации через личный кабинет, где также можно оплатить заказ или воспользоваться услугой «Северсталь plus». Портал «Вместе»-площадка, где клиенты компании смогут обмениваться новостями, своим опытом и прочитать мнения экспертов, пройти обучение и тд.



Мария Коростылева, директор по продажам и маркетингу, Intercontinental Moscow Tverskaya, рассказала о том, как гостиничный бизнес адаптировал свою работу в условиях пандемии. В самом начале пандемии произошло огромное количество отмен бронирования и отказов о проведении мероприятий. Руководством сети отелей, куда входит Intercontinental Moscow Tverskaya, было принято решений не применять систему штрафов в условиях коронавируса. Весь процесс возврата денежных средств был неразрывно связан с общением с клиентами. Благодаря грамотно выстроенной коммуникации, в центре которой находится человек, отель сохранил добрые и прочные отношения со своими клиентами. В данной ситуации отель держит в курсе последних изменений своих клиентов и обеспечивает их безопасность. По словам Марии Коростылевой, сейчас Intercontinental Moscow Tverskaya активно внедряет инновации в свою работу. Например, гости могут ознакомиться с меню с помощью QR-code.



Карина Страшненко, вице-президент по управлению талантами и корпоративной культуре, Accor, поделилась как компания Accor мотивировала своих сотрудников в период коронавируса и поддержания высокого уровня обслуживания клиентов. По словам спикера индустрия гостиничного бизнеса пока остановилась, но в скором времени все восстановится. Для компании опыт гостя очень важен. Уникальный опыт гостя складывается не только из базовых элементов, но и из заботы, атмосферы и внимания. Сеть отелей Accor объединены общей культурой, которая способствует созданию превосходного клиентского опыта. Для этого компания создает комфортные условия для работы сотрудников. Сотрудники – это команда, которая делает все возможное для комфортного пребывания гостя. Даже в тяжелых условиях пандемии сотрудники продолжали свою работу. В свою очередь компания поддерживала своих сотрудников: Accor создал фонд, чтобы помочь пострадавшим от коронавируса, и выделил средства из своего бюджета, которые направленны на поддержку сотрудников.


Выслушав бизнес-истории участников вебинара, Ареш Аламир заметил, что пандемия – это вызов для всех, но также она предлагает возможности проверить истинную клиенто-ориентированность компаний и ускорить их трансформацию. Чтобы обеспечить лояльность клиентов во время и после пандемии, спикер резюмировал стратегию компаний-победителей в четырех ключевых идеях. Ареш Аламир отметил, что безопасность остается приоритетом для клиентов и сотрудников.


На примере «Северстали» и Accor можно отметить, что компании должны проявлять стойкость и продолжать идти по пути своей клиентской стратегии, не поддаваясь панике. Клиенты часто задавлены личными проблемами, вызванными пандемией, и они ожидают, что компании будут проявлять инновационность, гибкость и креативность, чтобы оставаться на их стороне и предлагать оригинальные решения. Так, например, сделали Decathlon или Intercontinental. Компании быстро адаптировали свои предложения и свои процессы под клиентов.


В заключении Аламир Ареш подчеркнул, что клиенты будут помнить компании, которые во время пандемии, вместо того чтобы воспользоваться ситуацией, смогли проявить сочувствие, поддержку и близость. Одним словом человечность. Как прекрасно заметила Мария Коростылева, надо «быть ​не просто клиентоориентированным, а человечным».


В заключение бизнес-завтрака, Алексис Грабар, соучредитель и исполнительный директор CXB HUB, поблагодарил спикеров и участников за то, что они сделали это мероприятие таким приятным для всех; и напомнил, что CXB HUB помогает компаниям строить и внедрять превосходный опыт для своих клиентов, гостей, партнеров и сотрудников. CXB HUB очень успешно работает в Париже и Лондоне, и вся русскоязычная команда очень рада открытью нового офиса в Москве. Поэтому, CXB HUB всегда будет рад общению с Вами по поводу ваших дорожных карт по СХ и ваших программ обучения в этом направлении.