Измерять прогресс по СХ

Как корпоративная культура влияет на качество обслуживания клиентов?

10 июля мы провели последний бизнес-завтрак этого сезона во Франко-Российской торговой палате:


«Улучшение качества обслуживания клиентов: как оценить прогресс?».


Алексис Грабар, президент и соучредитель CXB HUB, Мария Провкина, старший консультант и тренер CXB HUB Russia, и Елена Сомова, доктор психологии и сертифицированный тренер, обратились к участникам завтрака.


Завтрак начался с презентации CXB HUB; компания, которую Алексис Грабар основал в 2017 году со специалистами в области маркетинга, HR и консалтинга. Алексис отметил, что сегодня обычного маркетинга и рекламы недостаточно для продвижения бизнеса: для достижения глобальных целей также необходимо учитывать опыт клиентов и сотрудников. По словам спикера, общая история и взаимное доверие - залог успеха любой компании. Бизнес-модель CXB HUB основана на коучинговом подходе в консалтинге, индивидуальном для каждого клиента. Среди клиентов CXB HUB - такие крупные предприятия, как Auchan, Leroy Merlin, Decathlon и Nespresso. Мария Провкина и Елена Сомова представили аудитории последние результаты исследований клиентского опыта и опыта сотрудников. Статистика показывает, что 80% директоров крупных компаний не знают своих клиентов. Между тем мнение клиентов и их опыт взаимодействия с компанией играют значительную роль в развитии бизнеса. Учитывая это, руководство крупных европейских фирм все чаще вводит роль «директора по опыту клиентов» - Customer Experience Director.


Мария отметила, что для большинства клиентов, несмотря на массовую автоматизацию сферы услуг, человеческое общение сохраняет свою ценность. Эксперт CXB HUB Russia подробно остановился на анализе опыта сотрудников. Повышение опыта сотрудников увеличивает результаты деятельности компании. Мария считает, что существует прямая зависимость между удовлетворенностью сотрудников и положительным опытом клиентов. Например, компании с довольными клиентами и сотрудниками при прочих равных получают большую прибыль и показывают более быстрый рост. Долгое время были определенные трудности с измерением клиентского опыта и опыта сотрудников. Однако в последние годы KPAM разработала эффективный инструмент анализа опыта - Customer Experience Tracker. Этот инструмент позволяет руководству компаний быстро оценить настроение клиентов и сотрудников и выявить слабые стороны бизнеса. Сегодня Customer Experience Tracker используют такие гиганты, как Ikea, Nespresso и Total. По мнению экспертов CXB HUB, улучшение сервиса невозможно без повышения корпоративной культуры. Любая трансформация должна начинаться с руководства бизнеса, а затем проходить через всю организацию с помощью программы обучения. Участники завтрака также смогли познакомиться с примерами успешного использования методов анализа опыта клиентов и сотрудников.


Так, в 2015 году руководство одного крупного российского банка поставило цель повысить эффективность работы своих сотрудников и улучшить качество обслуживания клиентов. С этой целью была проведена комплексная диагностика деятельности подразделений банка и начата стратегия дальнейшего развития. К концу 2015 года 90% сотрудников банка прошли обучение под руководством опытных тренеров. В результате удовлетворенность клиентов выросла до 4,8 балла из 5. В заключительной части завтрака Мария Провкина предложила участникам принять участие в тренинге, направленном на повышение качества обслуживания клиентов и сотрудников. Всего за 10 минут обучения каждый участник узнал, какие меры необходимо предпринять, чтобы повысить удовлетворенность сотрудников. В завершение завтрака гости Франко-российской торгово-промышленной палаты провели открытый дискуссионный форум с экспертами CXB HUB, поделились своим опытом, получив квалифицированную экспертную поддержку.



Недавние посты

Смотреть все

Как улучшить клиентский опыт с помощью ИИ?

На пороге нового столетия персональные компьютеры постепенно превращались в бытовую технику. Теперь, в начале нового десятилетия, технологии нашли способ имитировать даже человеческий интеллект. Искус

Что такое CX и почему это важно

В прошлом десятилетии мир пережил небывалую цифровую трансформацию. Для маркетологов это означало, что у них появился легкий доступ к ранее не использованным способам повысить степень удовлетворенност

Почему вашей организации нужна эффективная модель опыта сотрудников

Хотя большая часть инфраструктуры организации направлена ​​на то, чтобы увеличивать выгоду для клиентов, вкладывающих средства в бренд, не менее важно сосредоточить внимание на сотрудниках, стоящих за