Измерьте свой прогресс: 5 инструментов для оценки CX

Бизнес во все времена оставался процессом, выстроенным вокруг людей. Даже с самыми продвинутыми автоматизированными процессами бизнес – ничто без клиентской базы, которое позволяет ему оставаться на плаву. На современном рынке удовлетворенность клиентов стала более значимым фактором, чем когда-либо, если дело касается выстраивает инфраструктуры бизнеса. Как смоделировать системы так, чтобы максимизировать позитивные впечатления клиентов? Как компании сформировать стратегию и создать успешные прототипы, которые бы ставили клиентов на первое место?


Ответ на этот вопрос состоит из трех букв – KPI. Ключевой показатель эффективность (Key Performance Indicator) – это измеримая величина, которая показывает, насколько хорошо ваша организация справляется с бизнес-целями. KPI – это инструменты, которые помогают владельцам бизнеса оценить, насколько они успешны с точки зрения достижения определенных целей, которые являются основополагающими для их бизнеса. KPI – это важный инструмент, который можно использовать, чтобы выявлять и категоризировать успехи, которых добилась организация. С помощью KPI компания может с легкостью отслеживать, добивается ли она целей и выполняет ли она поставленные задачи.


Ниже представлен список из пяти KPI, которые помогут вам отслеживать прогресс в области CX


1) Индекс потребительской лояльности (NPS)

NPS – это исследовательская метрика, которая позволяет оценить, с какой вероятностью клиенты порекомендуют продукт или услугу компании друзьям или коллегам. Обычно NPS представлены в форме опросов. Клиента просят оценить по шкале, порекомендует ли он определенную компанию другу или коллеге. С момента появления в 2003 году NPS стал популярным во всем мире способом определить качество клиентского опыта в организации.


Этот показатель позволяет клиентам и сотрудникам быстро, легко и просто поставить оценку. Кроме того, NPS предлагает поле для ответа в свободной форме, где клиенты могут оставить отзывы, предложения и идеи по поводу своего опыта взаимодействия с организацией.


2) Коэффициент оттока клиентов

Коэффициент оттока клиентов – это частота, с которой клиенты прекращают подписку за определенный период времени. Отслеживая коэффициент оттока клиентов, организации могут попробовать определить, почему именно клиенты повели себя тем или иным образом. Низкий коэффициент оттока клиентов указывает, что клиенты удовлетворены качеством оказываемых услуг. С другой стороны, высокий коэффициент оттока клиентов указывает, что клиенты недовольны и ищут аналогичные услуги где-то еще.


Таким образом, коэффициент оттока клиентов дает еще и подробную информацию об уровне удержания клиентов в организации. Высокий коэффициент оттока клиентов указывает на низкий уровень удержания, тогда как низкий коэффициент оттока клиентов свидетельствует о высоком уровне удержания клиентов.


3) Удовлетворенность клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов (или CSAT Score) – это метрика, с помощью которой компании оценивают удовлетворенность клиентов. Это надежный и значимый показатель того, насколько часто клиенты совершают покупку повторно и насколько они лояльны. Высокий коэффициент указывает, что клиенты довольны качеством оказываемых услуг. Низкий коэффициент указывает, что клиенты считают, что вашему бизнесу стоит уделять клиентам больше внимания.


CSAT обычно рассчитывается по шкале от 0 до 5: клиентов просят оценить те или иные аспекты их взаимодействия с компанией. Как и в случае с NPS, этот показатель легко подсчитать, и данные можно получить за один раз.


4) Среднее время разрешения

Среднее время разрешения – это то, сколько времени в среднем уходит у службы поддержки на решение запросов и проблем клиентов. Это не просто метрика пользовательского опыта, это еще и прямое отражение эффективности службы поддержки. Удержание клиентов так же важно, как привлечение новых: клиенты с большей вероятностью продолжат пользоваться продуктом, если их проблемы решают быстро и эффективно. Легкое разрешение сложностей, с которыми сталкиваются клиенты, часто оказывается ключевым компонентом позитивного клиентского опыта.


5) Уровень конверсии

В конечном счете бизнес направлен на максимизацию прибыли. Уровень конверсии – это то, как часто потенциальные клиенты становятся фактическими покупателями. Это показатель качества клиентского опыта. Он свидетельствует о том, что позитивный пользовательский опыт убедил клиента потратить деньги на бренд. Высокий уровень клиентоориентированности неизбежно ведет к высокой конверсии. Изучив показатели конверсии, организации могут оптимизировать пользовательский опыт, чтобы усилить конверсию под влиянием опыта.


Даже если вышеупомянутые KPI – это одни из самых распространенных метрик клиентского опыта, есть множество других инструментов, которые выполняют ту же функцию. В конце концов, именно люди, которые создают тот или иной бизнес, должны понять, что следует измерить, а затем найти подходящий инструмент. Используя правильные KPI для отслеживания клиентского опыта, организации могут значительно повысить репутацию бренда и лояльность клиентов.


Недавние посты

Смотреть все

Как улучшить клиентский опыт с помощью ИИ?

На пороге нового столетия персональные компьютеры постепенно превращались в бытовую технику. Теперь, в начале нового десятилетия, технологии нашли способ имитировать даже человеческий интеллект. Искус

Что такое CX и почему это важно

В прошлом десятилетии мир пережил небывалую цифровую трансформацию. Для маркетологов это означало, что у них появился легкий доступ к ранее не использованным способам повысить степень удовлетворенност

Почему вашей организации нужна эффективная модель опыта сотрудников

Хотя большая часть инфраструктуры организации направлена ​​на то, чтобы увеличивать выгоду для клиентов, вкладывающих средства в бренд, не менее важно сосредоточить внимание на сотрудниках, стоящих за