Голос клиента

«Чтобы просить обратную связь, нужно смирение. И нужна мудрость, чтобы понять ее, проанализировать и соответствующим образом действовать». Стивен Кови, автор «7 навыков высокоэффективных людей»


Фундаментальный, неоспоримый закон любого бизнеса заключается в том, что клиент всегда остается на первом месте. Основа ведения бизнеса — это наличие клиентской базы. Основа получения прибыли — это привлечение и удержание клиентов. Невозможно спорить с тем, что клиенты — короли любого рынка. Тем не менее, умение слушать клиента и улучшать его опыт на основе обратной связи — это искусство.


К чему стоит прислушиваться

Хотя мы знаем, что многие организации отдают приоритет клиентскому опыту и составлению карты пути клиента, важно отметить, что все процессы, ориентированные на клиента, становятся бесполезными, если отзывы клиентов не принимаются во внимание. Голос клиента — это обратная связь, которую клиент может дать после взаимодействия с вашими продуктами и использования услуг. Оно учитывает ожидания клиентов, их потребности и ожидания по улучшению продукта. Бизнес, в свою очередь, может количественно оценить эту обратную связь и загрузить полученные данные в программы, которые помогают улучшать его продукты.


Хотя положительным отзывам всегда рады, гораздо важнее учитывать негативные отзывы. Один из лучших способов использовать отзывы клиентов для улучшения обслуживания — это искать болевые точки. Болевые точки — это проблемные для клиентов места, которые заставляют их оставлять негативные отзывы. Фильтруя данные по различным болевым точкам, предприятия могут четко выявить самые слабые звенья. Сосредоточив внимание на областях, требующих улучшения, организации могут наладить свою деятельность и предлагать улучшенные услуги уже имеющимся клиентам. Кроме того, новые клиенты сразу же оценят безотказную работу, выстроенную для удовлетворения их потребностей.


Голос клиента и как к нему прислушиваться


Однако, чтобы понять голос клиента, недостаточно просто прислушиваться к отзывам. Суть мнения клиента — в приоритезации клиентского опыта. Начиная с того, что вы предоставите вашему клиенту оптимальный опыт покупок и заканчивая тем, что вы сможете удерживать клиентов благодаря отличной работе службы поддержки. Речь идет не только о том, чтобы слушать клиентов, но и о том, чтобы ставить их превыше всего. Это возможно только если основой вашей организации станет клиентоориентированная культура. С самого верха организационной иерархии до низа приоритет — слышать то, что хочет сказать клиент. Нет смысла давать клиенту право на свое мнение, если его никто не слышит.


На рынке есть несколько инструментов, которые позволяют компаниям собирать, оценивать и интерпретировать отзывы клиентов:


Индекс потребительской лояльности (NPS)


Индекс потребительской лояльности показывает, насколько вероятно, что человек порекомендует продукт или услугу друзьям, семье или коллегам. NPS — один из самых популярных инструментов для измерения обратной связи благодаря его простоте и легкости в использовании. Пользователей просят оценить по шкале от 0 до 10 вероятность того, что они порекомендуют продукт кому-то еще. Тех, кто ставит оценку «шесть» или ниже, называют критиками, а тех, кто дает 9-10 баллов — сторонниками.


Инструменты для онлайн-опросов


Это инструменты, которые позволяют вам составлять анкеты, цель которых — внесение ясности в конкретные области, по которым компания может захотеть получить обратную связь. Затем компании могут попросить пользователей в Интернете заполнить такую анкету. Эти инструменты позволяют компаниям быстро задавать правильные вопросы нужной аудитории. Тщательный анализ ответов на опросы позволяет лучше понять потребности, отзывы и поведение клиентов.


Онлайн-инструменты для обзора отзывов клиентов


Компании, которые дают клиентам возможность оставлять более подробные отзывы, всегда имеют больше шансов подняться выше среднего и обеспечить отличный клиентский опыт. Инструменты онлайн-обзора позволяют лучше слышать мнения клиентов. Это позволяет клиентам писать подробные обзоры продуктов и услуг. Компании могут использовать их, чтобы улучшить качество клиентского опыта.


Использование отзывов клиентов для выявления и устранения проблем – важная составляющая превосходного сервиса. Клиентский опыт составляет значительную часть процесса принятия решений. Если клиенты видят, что их критика конструктивно используется, чтобы сделать их более счастливыми, они с большей вероятностью продолжат пользоваться продуктом вашей организации.


Недавние посты

Смотреть все

Как улучшить клиентский опыт с помощью ИИ?

На пороге нового столетия персональные компьютеры постепенно превращались в бытовую технику. Теперь, в начале нового десятилетия, технологии нашли способ имитировать даже человеческий интеллект. Искус

Что такое CX и почему это важно

В прошлом десятилетии мир пережил небывалую цифровую трансформацию. Для маркетологов это означало, что у них появился легкий доступ к ранее не использованным способам повысить степень удовлетворенност

Почему вашей организации нужна эффективная модель опыта сотрудников

Хотя большая часть инфраструктуры организации направлена ​​на то, чтобы увеличивать выгоду для клиентов, вкладывающих средства в бренд, не менее важно сосредоточить внимание на сотрудниках, стоящих за