В России, сбор и интерпретация отзывов зависят отдоверия и скорости.

Я на днях встретил Игоря в Москве и приятно с ним поболтал. Он недавно был назначен директором по работе с клиентами в глобальной компании. Когда я встретил его, он был немного ошеломлен. Он начал эту миссию с большим энтузиазмом: улучшить качество обслуживания клиентов и повысить уровень их удовлетворенности. Но он быстро обнаружил, что его инструменты были всего лишь набором опросов NPS, которые проводились в разных системах с одним отчетом каждый квартал. Ему потребовались бы годы, чтобы собрать все эти данные, и, следовательно, любое действие, которое он бы порекомендовал или организовал, потенциально могло быть уже устаревшим!


Как соучредитель CXB HUB, я регулярно сталкиваюсь с подобными историями - это почти стало клише. Чтобы дать вам немного больше информации, в CXB HUB мы работаем с компаниями из списка Fortune 500 в Европе и России на разных этапах их цифровой трансформации и их перехода к лучшему управлению клиентским опытом. Мы поддерживаем их, создавая индивидуальные программы CX / EX с привлечением наших технических партнеров, чтобы сэкономить время и деньги там, где это имеет смысл, одновременно обучая менеджеров и руководителей отдела обслуживания клиентов, создавая лучшие практики взаимодействия. Итого, я действительно очень хорошо знаю, что Игорь не одинок в этой ситуации, и его история напомнила мне несколько фактов, касающихся бизнеса в России.


Для улучшения качества обслуживания клиентов в первую очередь требуется фаза исследования, фаза «выслушивания». Опыт - это запомненное чувство, которое будет у клиента после оказания услуги; и одним из наиболее важных рычагов для получения хорошего впечатления является восприятие того, что услуга была оказана с сочувствием. Вот почему более чем важно вникнуть в различные эмоции наших клиентов, выявить некоторые тенденции и понять, что для них действительно поставлено на карту.


В настоящее время в западных обществах, а также в России, высоко ценится выражение индивидуальных идей, равно как и «право на уникальное восприятие». Растущий класс российских миллениалов (millennials) исключительно чувствителен к этому праву на уникальность, они отказываются быть отнесенными к социотипам и хотят, чтобы к ним относились, как к уникальной личности. Результатом этого явления является трудность предсказать поведение и ожидания, потому что они все время меняются.


Следовательно, профессионалы в области обслуживания клиентов как в западных странах, так и в России должны постоянно адаптировать свои методы работы и способы работы с ситуациями. Итак, вот 3 большие идеи, которые всегда определяют наши действия.


  • Нам действительно нужно слушать многих людей, чтобы укрепить наше понимание и некоторую предсказуемость. И все же мы должны помнить, что люди устали отвечать на формы обратной связи и опасаются интеллектуального анализа их данных. Переход на короткие и персонализированные анкеты - отличный способ показать нашим клиентам, что мы заботимся не только об их мнении, но и об их времени.

  • Нам нужно очень быстро реагировать на любые отрицательные отзывы и сообщать клиенту, что его отзывы позволили нам стать лучше. Настройка таких процессов, как «Замкнуть цикл», которые делают очевидным для клиентов, что мы заботимся об их отзывах и считаем их ценными. Но для реализации этих процессов нам необходимо пересмотреть нашу внутреннюю организацию и адаптировать ее при поддержке гибких менеджеров, что даст им шанс значительно расширить возможности персонала, работающего на переднем плане. И если обратная связь хорошая, общайтесь с командой и поздравляйте их.

  • Мы должны доверять отзывам сотрудников так же, как и отзывам клиентов. В ходе наших проектов мы наблюдали, как ожидания сотрудников все больше совпадают с ожиданиями клиентов. Более того, многие исследования теперь коррелируют наши наблюдения: хороший опыт сотрудников и хорошее качество обслуживания клиентов взаимосвязаны. Поэтому мы считаем, что любому работодателю будет полезно прислушиваться к мнению своих сотрудников и принимать меры на основе их отзывов - сотрудникам есть что сказать о клиентах, потому что они взаимодействуют ежедневно.

Какая дорожная карта для Игоря? Помня об этих трех больших идеях, было легко подумать на эту тему с Игорем и помочь ему составить свои последующие шаги, которые вы тоже можете применить:


  1. Оцените обратную связь и управленческую культуру в компании Этот ориентир всегда должен основываться на российских и международных соревнованиях, и адаптироваться к внутренней культуре и прошлым успехам. Всегда полезно смотреть на лучшие международные практики, чтобы вдохновиться, но их всегда нужно адаптировать к культуре вашей компании и страны.

  2. Выберите соответствующую платформу или систему обратной связи, в России или за рубежом, чтобы ускорить процесс «слушание-действие-информирование». В CXB HUB, мы пользуемся платформой Qualtrics для компаний, которым необходимо обрабатывать большие объемы и сложные данные. В некоторых случаях на первом этапе может быть достаточно простого опроса Google и панели управления Excel, но как только вы станете глобальным и получите несколько сотен данных в месяц, вам понадобится система платформы.

  3. Подготовить российских менеджеров к вовлечению как российских, так и международных членов команды в процесс усовершенствования и инноваций, как в области межличностных навыков, так и в области качества обслуживания. Платформа - движущая сила, организация - сердце инноваций. Без управления изменениями в долгосрочной перспективе не будет предпринято никаких полезных действий.

  4. Продемонстрируйте положительное влияние этого нового процесса управления информацией с точки зрения удовлетворенности клиентов, вовлеченности сотрудников и улучшения бизнеса; и получите некоторое финансирование для оптимизации этих процессов и повышения качества обслуживания клиентов и сотрудников в более широком масштабе!

Чтобы помочь Игорю и другим людям, занимающим аналогичные должности, мы заключили партнерские отношения с группой технологических стартапов CX и EX, чтобы лучше поддерживать профессионалов и компании в управлении их опытом. Наше последнее партнерство с Qualtrics, лидером в области управления опытом, позволит CXB HUB достичь еще больших целей в ближайшие годы, используя возможности ведущей в мире платформы управления опытом. Платформа Qualtrics предназначена для предоставления аналитических данных в реальном времени и поддержки мирового класса для анализа данных об опыте. Используя искусственный интеллект для анализа текста и голосов, Qualtrics не только выявляет скрытые идеи из отзывов клиентов, но также рекомендует действия и направляет их людям, которые лучше всего могут повлиять на изменения во взаимодействии клиентов, сотрудников и брендов. Я верю, что Qualtrics и CXB HUB полностью разрешат ситуацию Игоря, сэкономив ему время, деньги, усилия и дав ему понимание и обучение, которые он не мог бы получить другим способом.



Недавние посты

Смотреть все

Как улучшить клиентский опыт с помощью ИИ?

На пороге нового столетия персональные компьютеры постепенно превращались в бытовую технику. Теперь, в начале нового десятилетия, технологии нашли способ имитировать даже человеческий интеллект. Искус

Что такое CX и почему это важно

В прошлом десятилетии мир пережил небывалую цифровую трансформацию. Для маркетологов это означало, что у них появился легкий доступ к ранее не использованным способам повысить степень удовлетворенност

Почему вашей организации нужна эффективная модель опыта сотрудников

Хотя большая часть инфраструктуры организации направлена ​​на то, чтобы увеличивать выгоду для клиентов, вкладывающих средства в бренд, не менее важно сосредоточить внимание на сотрудниках, стоящих за